天域.凯莱，你好！
文/陈益鹏
2010年5月，母亲和岳父、岳母从陕南岚皋老家一同来西安游玩，临别前一天，提出想到李家村转一转，听说那儿有个服装城，规模不小，衣服啥的卖价便宜，质量也不错。于是就陪她们去了。走在街头，迎面碰见几个金发碧眼的老外，引起母亲和岳母的兴趣。她们平日在山里只是从电视里面见过外国人，而眼下，却是近在咫尺，所以特别高兴。岳母提出，想要和外国人照张相。老人们出一趟门不容易，这个愿望并不苛刻。我当即拦住一位外国妇人，说了老人们想要和她合影留念的想法。妇人连说“OK！OK！”，站在两位老人中间，用右手比划出一个“V”字，三个人全都是一脸的灿烂微笑。当时，我给她们选的拍照背景，就是这个国际范儿十足的天域.凯莱大饭店。
今年3月，碑林区作家协会开展“消失的村庄”报告文学采访活动，我被分在文艺路街办采写组，再次来到李家村。在感叹李家村巨大变化的同时，对与李家村一街之隔的天域.凯莱大饭店，因为曾经拍照的事，不免要多看一眼。想要知道这个高耸入云的五星级大饭店里面到底是个什么样子，只是遗憾，找不到一个合适的理由深入其中。
终于逮着机会了！8月22日，当我看到碑林作协Q群里关于8月24日在天域.凯莱大饭店举行会员活动的通知时，立马推掉加班任务，决定前往参加。
在大饭店三楼西餐厅南角，碑林作协的老朋友们又见面了！组织这次活动的作协主席夏坚德，副主席萧迹、肖阳，作协各部门主任吉建芳、段路晨、冯兆龙、文彥群以及理事陈仓、何川、邓丽娟，会员时宁、石勇强、马蔚仓、蒋玉民等十余人，先后陆续到场。按照事先要求，部分作家将他们带来的个人书籍赠送给大饭店。大饭店总经理马永芳女士对作家们的到来表示热烈欢迎。大家在享用完自助早餐之后，分两路对大饭店进行了参观。
这个天域.凯莱大饭店，外表看上去，似乎并没什么特别亮眼之处，跟随领队导览的姜女士楼上楼下、曲里拐弯转了一圈，见识了大饭店里的中餐厅、西餐厅、大小会议室、多功能服务厅、键身房、游泳池、总统套间、普通标间等等…… 总之，吃、喝、玩、乐、息、会，应有尽有，且档次都不低。当然，你也许会说，这有什么稀奇的，那家宾馆不是这样？是的，我在观摩的时候也这样想过。但当我们在一起坐谈，通过PPT视频播放、天域.凯莱大饭店人力资源部李总监介绍情况时，才看到了表像背后的内核。
在中国，天域.凯莱，不是一个孤立的个体，迄今已发展成为拥有63家连锁酒店、12000余间客房、15000余人、业务遍及全国及德国、新加坡等国内外多家大饭店连锁经营的庞大集团，现有190000名贵宾伙伴会员，已跻身全球酒店管理集团300强之列。
位于西安市雁塔北路商业区、北临古城墙、南眺大雁塔，优越的外部环境固然重要；拥有经典雅致的咖啡厅，能为160位客人提供丰盛美味的全天候国际自助餐，享有西安市首屈一指、可同时容纳450人的宴会和会议设施以及独立控制的空调系统、国际直拔电话、宽带上网接口、私人保险柜、健身中心等硬件固然高端，但天域.凯莱大饭店的特色，不仅仅在于这些。在我看来，支撑他们占据西安市同业高地的，恰恰在于他们拥有成套、成体系的天域.凯莱文化背景。
对于服务行业来说，有效的管理就是核心竞争力。每个行业都有自己的一套管理模式。天域.凯莱的管理主要体现在三个层面：一是建立以市场销售为龙头，以财务监督为手段，以人力资源为保障，以标准运作为支持的总体管理框架。二是坚持以人为本，注重技能培训。新工上岗前必须进行以岗位技能、优质服务和服务英文为主要内容的入职培训；通过轮岗培训、交叉培训和监导管理技能培训，培养复合型员工；以高级管理人员为对象举行海外培训，实施明星培训师计划等等。集团建有自己的培训中心，以国际视野、中国特色、前沿理念和地方实用为培训目标，先后与新加坡、澳大利亚、瑞士、日本等国家知名大饭店建立了长期合作关系，定期交流。将大饭店的品质提升和未来发展建立在具有良好职业素质的员工队伍上。
而将天域.凯莱大饭店建成亚州一流品牌店则是天域.凯莱人全力追求的一个奋斗目标。但仅有目标是不够的。实现这些目标，要靠每个员工齐心协力，共同奋斗。为了凝聚员工向心力，天域.凯莱领导层别出心裁，采取三大措施：一是每年举行优秀员工和服务能手评选活动；每月评定天域.凯莱明星榜，对表现优秀的员工，给予去国外旅游度假的资助奖励，通过正面激励，调动员工积极性。二是开办《天域.凯莱之声》店报，将五星级饭店运营质量及服务标准，各部门涌现出来的年度优秀班组、优秀管理人员、优秀员工以及每月过生日的员工名单等刊登在店报上，在召开员工生日会、给予员工物质关怀的同时，也给予他们精神抚慰。并通过组织春游、举办演讲和各种文体娱乐活动，活跃员工生活，增强荣誉感、归属感。三是履行社会职责，积极参加社会公益活动。先后向汶川和玉树地震灾区以及西安市某孤儿院、敬老院捐款捐物累计达数百万元，通过奉献爱心，树立良好社会形象。
大饭店前厅部一位实习生在实习心得中写到：“我来到天域天域.凯莱大饭店实习有半个月了，虽然只是短短的半个月的时间，却让我学到了很多的东西，同时也发现了自己有很多的不足。在天域.凯莱这个温暖的大家庭里，我结识了许多的同事，他们教会了我很多的专业知识。更重要的是，在他们身上，我充分感受到了“爱岗敬业”这四个字。不管工作多么辛苦，他们都会把自己最好的精神面貌展现给客人，这一点非常值得我学习。”
在《天域.凯莱之声》的一角，我还看到了好几封客人写来的感谢信。其中一封是这样的：
天域天域.凯莱大饭店：
在此，我对礼宾员李嘉琦这种拾金不昧的精神深表敬意，也对他不被金钱诱惑的高尚品质表示赞扬。同时，对贵大饭店能培养出这样道德品格高尚的员工表示感谢！
童强
付出的是汗水，收获的是荣誉。天域.凯莱的精心治理得到了应有的回报。几年来，天域.凯莱大饭店先后荣获金叶级绿色旅游饭店、陕西省优秀星级饭店、大美陕西——发现之旅读者最喜爱魅力旅游大饭店、大美陕西和世园一起精彩旅行首选最具魅力大饭店、中国饭店协会中国优秀品质饭店等多项荣誉，成为西安市大饭店行业的佼佼者。
夏主席说：“经营大酒店如同从事写作一样，有局部的精彩，才会有整体的精彩。”天域.凯莱大饭店在管理方面的精细作法，让她想起自己2002年曾在巴西经历过的两件事情。一次在入住某四星级酒店，当早晨大饭店升国旗时，她发现有许多外国的国旗被升起，却唯独没有中国的国旗，于是便给酒店方面提要求。得知此情后，他们立马动手，安排专人现场制作了一面中国旗帜；还有一次在某大酒店，她想吃面条，因为没有中餐，酒店特意请来一名菲律宾大厨，劳心费力地满足了她吃面条的要求。其细致入微的服务，给她留下了极其深刻的印象。她希望天域.凯莱大饭店继续保持以顾客满意为宗旨这个优良传统。只有顾客满意，经营才能持久。
萧迹副主席也坦言，对天域.凯莱，他并不陌生，有一次，由他负责联系在此店开会，本来给店方打招呼备20桌，酒店主管担心人到不齐造成浪费，就建议他改为18备2 ，店方的建议，让他心生温暖。所以，后来谁要问他西安哪个酒店最好，他就首推天域.凯莱大饭店。
肖阳副主席说：酒店文化引领都市时尚，是一个城市的脸面。西安正在建设国际化大都市，五星级的天域.凯莱大饭店有很好基础，应抓住这个机遇，进一步开阔视野，与国际接轨。假以时日，相信天域.凯莱会有一个更大的发展。
老作家马蔚仓用豢体为天域.凯莱大饭店题写了“敬业乐群”四个大字，博得了大家的热烈掌声。临别之前，李总监代表天域.凯莱大饭店，给每位到场作家赠送了标有大饭店标识和名称的陶瓷水杯一个，并特别强调，只所以赠送水杯，意在表明：天域.凯莱大饭店愿与碑林作协的朋友们做一辈子的好朋友！
二〇一四年八月二十五日
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